La Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (Sedeco) recuerda que este tipo de prácticas están expresamente prohibidas por la Ley N.º 1334/98, y que su incumplimiento tiene consecuencias.
Un caso reciente ejemplifica lo anterior, una compañía del sector de telecomunicaciones fue sancionada con una multa de 550 jornales mínimos, equivalentes a G. 59.194.850, tras confirmarse que incurrió en métodos abusivos en su relación con una clienta. La empresa en cuestión es Núcleo S.A., conocida comercialmente como Personal.
Canceló el servicio, pero siguió recibiendo facturas
De acuerdo con la denuncia presentada ante Sedeco, la usuaria decidió dar de baja su plan de internet debido a problemas recurrentes con la calidad del servicio. Sin embargo, tiempo después comenzó a recibir facturas a su nombre, a pesar de haber gestionado correctamente la cancelación.
La situación se agravó cuando representantes de la empresa comenzaron a comunicarse insistentemente con ella, sugiriendo firmar una rescisión contractual que implicaba asumir el saldo de dichas facturas. La consumidora expresó su preocupación por las consecuencias que esto podría acarrear, como una posible inclusión en Informconf, el sistema de registro de antecedentes crediticios más utilizado en Paraguay.
Ante la negativa de la clienta a firmar y su decisión de elevar el caso a Sedeco, la firma no se presentó a la audiencia de conciliación, lo que agrava aún más su falta de diligencia en la resolución del conflicto. Posteriormente, una vez notificada de la denuncia, procedió a dejar sin efecto el saldo que generó el reclamo.
Sedeco consideró que la empresa violó los incisos d), f) e i) del artículo 6 de la ley de defensa del consumidor, los cuales prohíben prácticas desleales, trato indigno al consumidor y procedimientos abusivos. Además de la sanción económica, la institución ordenó revisar sus protocolos de atención al cliente, y garantizar respuestas más eficaces ante los reclamos.
Actualmente, la firma recurrió la resolución y el caso se encuentra en trámite ante el Tribunal de Cuentas.
Aumento sostenido de quejas por trato abusivo
Este no es un hecho aislado. Según el informe anual de Sedeco, durante el 2024 se registró un incremento del 18,6% en las atenciones a consumidores, con un total de 8.601 consultas, frente a las 7.250 registradas en el mismo periodo del año anterior.
En promedio, se recibieron 717 consultas mensuales, lo que evidencia un aumento de la conciencia ciudadana sobre sus derechos, pero también el crecimiento de conflictos con proveedores que no cumplen con estándares mínimos de transparencia, trato justo y responsabilidad contractual.
Los rubros más reclamados durante el año fueron:
• Servicios financieros y seguros: 29%
• Telecomunicaciones: 22%
• Electrodomésticos y electrónica: 9%
• Salud: 8%
• Sector automotor: 4%
Otros sectores señalados por los consumidores incluyeron turismo, transporte, inmuebles, educación, productos informáticos, alimentos y bebidas, energía, vestimenta y servicios de suscripción o contacto no deseado regulados por la Ley N.º 5830 “No Molestar”.
Más de 2.000 millones recuperados a favor de consumidores
Además de las sanciones impuestas, la gestión de Sedeco permitió la recuperación de G. 2.026 millones a favor de personas afectadas por cobros indebidos, servicios no prestados o incumplimientos contractuales. Estos montos fueron devueltos mediante conciliaciones o decisiones administrativas.
En cuanto a reclamos formales, se presentaron 1.729 casos contra diferentes empresas, lo que representa un aumento del 39% respecto al año anterior. Este volumen significa que, en promedio, se recibieron casi 144 reclamos por mes.
En paralelo, Sedeco abrió 347 sumarios administrativos contra compañías de diversas áreas del comercio y los servicios. También realizó inspecciones frecuentes, especialmente en estaciones de servicio, farmacias, supermercados y minimercados, donde se busca verificar la legalidad de prácticas comerciales y el respeto a los derechos del consumidor.
Por otro lado, el sistema “No Molestar”, destinado a evitar llamadas publicitarias o promocionales no solicitadas, ya registra más de 126.000 proveedores inscriptos.
¿Qué hacer si te presionan con facturas tras cancelar un servicio?
Desde Sedeco instan a la ciudadanía a no dejar pasar situaciones que vulneren sus derechos. En caso de recibir facturas tras cancelar un servicio, sufrir presiones indebidas para firmar documentos, o ser advertido sobre consecuencias crediticias sin respaldo legal, es fundamental documentar todo y acudir a las instancias oficiales.
La institución ofrece atención presencial, por teléfono y en línea. Además, recuerda que ningún proveedor puede exigir el pago de montos no justificados, ni condicionar la atención al reconocimiento forzado de obligaciones contractuales.
“El consumidor no está solo. Ante cualquier atropello, cuenta con una ley que lo protege y con mecanismos de defensa gratuitos”, aseguró la ministra secretaria Sada Delia Irún, quien reiteró que se seguirán aplicando sanciones ejemplares a empresas que incurran en métodos abusivos.